موبايلك - أعلنت شركة إريس للإدارة الحضرية الحديثة (IMUM) المكلفة بإدارة نظام المواقف المدفوعة في أبوظبي (مواقف) أنها تستخدم نظام مركز الاتصال Customer Interaction Center™ الذي طورته شركة إنترأكتيف إنتيليجَنس، حيث يستطيع النظام استيعاب أكثر من 30 ألف مكالمة واردة وأكثر من 10 آلاف مكالمة صادرة في الشهر، كما يحقق مستوى نموذجياً من التميز في خدمة العملاء. وقد تم دمج النظام الذي يدعم الموظفين في كل من مركز الاتصال الدائم ومواقع خدمة العملاء البعيدة في نظام إدارة علاقات العملاء CRM المركزي في إدارة النقل بأبوظبي بما يتيح تدفق المعلومات والوصول إليها بسلاسة، وقامت شركة EMW – شريك إنترأكتيف إنتيليجَنس – بتنفيذ عملية الدمج والتركيب.
يولي عقد إدارة النقل مع شركة IMUM لإدارة أكثر من 95 ألف منطقة انتظار للسيارات أهمية كبرى لخدمة العملاء، ويتطلب من نظام CIC تحقيق عدد من مؤشرات الأداء الرئيسية، مثل القدرة على تقديم الدعم باللغتين العربية والإنجليزية، والقدرة على التكامل مع نظام إدارة علاقات العملاء CRM لدى العميل، بجانب تجميع المعلومات في واجهة تحكم سهلة القراءة، وتعديل نظام الاستجابة الصوتية التفاعلية بسهولة ومرونة وفقا للتغييرات الضرورية. واتساقا مع سياسات التوظيف في إدارة النقل بأبوظبي، يخدم نظام CIC متطلبات الموظفين ذوي الاحتياجات الخاصة الذين يعملون في مركز الاتصال أو عن بعد.
يقول السيد جيمز فريزر، مدير العمليات في شركة IMUM: "لقد قمنا بإسناد أعمال مركز الاتصال في البداية لجهة خارجية ثم أدركنا أننا بذلك نخسر ثروة من المعرفة يمكننا أن نستفيد منها في صورة تعليقات العملاء واقتراحاتهم وآرائهم. وقادنا التقييم الشامل للحلول المتاحة في السوق والثقة التي نوليها لشركة EMW – الشريك الإقليمي لشركة إنترأكتيف إنتيليجَنس - إلى اختيار نظام مركز الاتصال CIC. وفي غضون ثلاثة أشهر من تشغيل النظام، رأينا كيف تحسنت كفاءة عملياتنا، وكيف ساهم النظام في تطوير تجربة الخدمة التي نقدمها لعملائنا."
من العوامل المهمة لنجاح تشغيل نظام CIC المرونة التي يتمتع بها النظام في تخصيص الموارد، إذ بعد تشغيله في مركز الاتصال، أدركت شركة IMUM سريعاً أنه بالرغم من كون مركز الاتصال يعمل باستمرار على مدار 24 ساعة طوال أيام الأسبوع، تصل المكالمات إلى ذروتها بين الساعة 4 و10 مساء، بينما ينخفض الإقبال على فروع خدمة العملاء خلال هذه الفترة. وقد ساعد تحديد هذا الاتجاه واستغلال قدرة النظام على ربط العملاء بالموظفين في مواقع الخدمة البعيدة من خلال الهواتف البرمجية عبر الحاسب على إلغاء الحاجة إلى تعيين موظفين جدد لن يقومون بمهام كبيرة في غير فترات الذروة.
ساعدت مرونة وديناميكية نظام الاستجابة الصوتية التفاعلية في تخفيض تدخلات الموظفين، وتحسين مدة حل المشكلات، فمن أكثر من 30 ألف مكالمة يتم استقبالها شهرياً، يتم تحويل 11 ألف مكالمة للموظفين للرد علهيا والتدخل، بينما بقية المكالمات يقوم نظام الاستجابة الصوتية التفاعلية بالتعامل معها وحلها تلقائياً، الأمر الذي أتاح الوقت للموظفين للتركيز على مشكلات العملاء الفريدة، وقد حقق مركز الاتصال الآن أكثر من 10 آلاف مكالمة في الشهر الأمر الذين كان له أفضل الأثر في تحسين خدمة العملاء.
يقول السيد فريزر عن ذلك: "بعد إسناد مركز الاتصال لفريق داخلي وتوحيد نظام خدمة العملاء من شركة إنترأكتيف إنتيليجَنس، حدث توسع ضخم في عدد المكالمات الصادرة والواردة بالرغم من عدم زيادة مناطق انتظار السيارات التي نديرها."
كان هناك حرص كبير على مراعاة متطلبات المستقبل في النظام الذي تم تنفيذه على أربع مراحل. وستعمل شركة IMUM في المرحلة الثانية المقررة في ديسمبر هذا العام على توسيع نطاق مركز الاتصال لدعم العملاء والخدمات الأخرى في إدارة النقل، ويتضمن ذلك توسيع مركز الاتصال الذي يمكن أن يواكبه نظام إنترأكتيف إنتيليجَنس بأقل مجهود.
ومن جانبه، صرح السيد شاهين حاق، المدير الإقليمي لشركة إنترأكتيف إنتيليجَنس بالشرق الأوسط وتركيا، قائلاً: "لقد شعرنا بالفخر عندما علمنا أن نظامنا ساعد في تطوير خدمة العملاء بشركة IMUM. ولأن المواقف المدفوعة من النفقات الصارمة، فإن خطوط المساعدة عادة تجذب العملاء المتذمرين، وتعد إشادة العملاء وإدارة النقل بالخدمة على السواء شهادة كبيرة على كفاءة وفعالية النظام."
المزايا الرئيسية في نظام CIC:
الاستجابة الصوتية التفاعلية
التعرف على الحديث باللغة العربية والإنجليزية
التوجيه القائم على المهارات لكل أنواع الوسائط (المكالمات، البريد الإلكتروني، الدردشة، الويب، غير ذلك)
إمكانيات ACD استثنائية متعددة الوسائط
أدوات التحكم في المكالمات المدمجة وفي النوافذ المنبثقة في تطبيقات CRM
التقاط (تسجيل) الشاشة برنامج Agent Desktop
التخصيص الكامل لمسارات التفاعل
تكامل وثيق مع تطبيق Microsoft dynamic CRM
تنبيهات محددة من قبل المستخدم تتيح للمشرفين التنبيه عندما تطرأ أمور هامة
تعليقات القراء