موبايلك - في ضوء وجود الملايين من المشتركين والوفرة في المنتجات والخطط والنمو الكبير في أعداد التطبيقات والخدمات، تحتاج شركات الاتصالات في منطقة الشرق الأوسط إلى المزيد من العمل في منصاتها الخاصة بإدارة تجربة العملاء وبشكل أكبر من الشركات في القطاعات الأخرى.
كما تشهد المنطقة تحولاً متسارعاً نحو تبني الهواتف الذكية - إذ احتلت الإمارات أعلى مستوى انتشار للهواتف الذكية في العالم بنسبة بلغت 78%. ووفقاً لما ذكرته "لوج مي إن" (المدرجة في بورصة ناسداك تحت الرمز: LOGM)، الشركة المزودة لخدمات الاتصال والدعم عن بعد والأكثر استخداماً في العالم، بأنه يمكن لشركات الاتصالات في المنطقة أن تستغل حالة الانتشار المتسارع هذه لتلبية توقعات عملائها المتزايدة.
وفي هذا الصدد، قال ستيفين دوغنان، نائب الرئيس للتسويق العالمي لدى "لوج مي إن": "يبدأ العميل باحتساب الوقت مباشرة بعد أن يقدم طلباً للدعم. وتعتبر المرونة في تقديم الدعم أمراً حاسماً في نيل رضا العملاء في هذا العصر بمنظومته القائمة على التقنية الرقمية. وبالنسبة لحالة الهواتف الذكية، يمكن أن تتيح أحدث أدوات الدعم للفنيين إمكانية الدخول إلى الأجهزة والاتصال بها ومعالجتها عن بعد، وكل ذلك دون الحاجة إلى تنصيب برمجيات معينة على أجهزة المستخدمين. يساعد هذا الأمر في حل المشكلة من الاتصال الأول ويساهم في زيادة رضا العملاء وتخفيض تكاليف خدمات الدعم، مما يمنح شركات الاتصالات ميزة تنافسية."
ومما لا شك فيه أن إدارة تجربة العملاء تهيمن على الأجندات الاستراتيجية لشركات الاتصالات حول العالم - حيث أظهرت دراسة حديثة بأنها مثلت أعلى الأولويات لدى العديد من الشركات المرموقة في قطاع الاتصالات أثناء وضع خططها لعام 2020.
وأضاف دوغنان بقوله: "يعيش العملاء اليوم في بيئة تعتمد على الاتصال بشكل كبير، وتتماشى توقعاتهم من الشركات المزودة وخاصة تلك التي تقدم خدمات الاتصالات مع هذه البيئة. من المهم توفير مرونة أفضل للحصول على رضا العملاء. ويمكن للشركات التي بمقدورها أن تصمم خدماتها وقدرات الدعم لديها مع الاحتياجات المتغيرة للعملاء أن تحقق أعلى المكتسبات."
ضمن هذا الإطار، ستبين شركة "لوج مي إن" الطريقة التي يمكن لشركات الاتصالات اتباعها لمعالجة الطلبات المتغيرة لمستخدميها ورفع مستوى خدماتها عبر أحدث التقنيات، وذلك خلال "مؤتمر تجربة العملاء في قطاع الاتصالات - الشرق الأوسط." الذي بدأ فعالياته اليوم.
تعليقات القراء