تكريم دو بالجائزة الفخرية لرضا العملاء في قطاع الاتصالات

موبايلك - في بادرة لتكريم جهود مختلف المؤسسات في مجال تحسين مستوى رضا العملاء، قامت الأمانة العامة لجائزة "رضا العملاء" في الشرق الأوسط وشمال أفريقيا بمنح دو الجائزة الفخرية لرضا العملاء لقطاع الاتصالات للعام 2012. وقام باستلام الجائزة من دو السيد إسماعيل محمد – النائب الأول للرئيس لعمليات العملاء في دو، وذلك في حفل أقيم بأبراج جميرا الإمارات في دبي.

وتهدف الجائزة إلى تحسين تجربة العميل من خلال الترويج لثقافة تحقيق رضا العملاء وسعادتهم في المؤسسات لتنمية الأرباح وتحسين السمعة لدى مجتمع العملاء. وقد حضر الحفل والمؤتمرات التي سبقته ممثلين من 25 دولة من الشرق الأوسط وأفريقي. 

وقد صرح إسماعيل محمد، النائب الأول للرئيس لعمليات العملاء في دو: "إن العميل هو نواة فلسفة الأعمال لشركتنا، وتتمحور استراتيجيتنا حول كيفية تحسين تجربة العميل لدينا من خلال استخدام التقنيات الذكية. وإنه لمن دواعي سرورنا أن يتم تكريم جهودنا بفئة الجائزة الفخرية لقطاع الاتصالات لهذا العام". وأضاف إسماعيل: "إن الجائزة تساهم في تعزيز طموحاتنا وتطلعاتنا نحو تحقيق مستويات أعلى في رضا العملاء وابتكار حلول مميزة لتعزيز تجربة عملائنا في المستقبل."

وقد قامت دو بتنويع قنوات التواصل مع عُملائها، لضمان التواصل الفعال والتأكد من حصر ومتابعة ملاحظات العملاء. والبداية كانت بمراكز خدمة العملاء في دو  حيث يتحدث موظفو مراكز الاتصال وخدمة العملاء 5 لغات لتوفير أكبر قدر ممكن من الراحة للمتعاملين من مختلف الخلفيات الثقافية. أما مركز الاتصال الجديد في الفجيرة، والذي يجري إدارته وتشغيله من مواطني الدولة بنسبة 100٪، فهو يقدم خدمات متميزة للعملاء الإماراتيين وكبار الشخصيات من سكان المنطقة الشرقية التي تتميز بخصوصية واحتياجات خاصة يجب أن تتوفر في موظف خدمة العملاء. 

وقد أطلقت دو خدمة (مباشر) كقناة خاصة بملاحظات عملاء الخدمات المنزلية الذين لم يجرِ التعامل مع شكاويهم التقنية الغير المتعلقة بالفواتير، من قبل فريق خدمات العملاء في غضون المدة الزمنية المحددة للخدمة. بالإضافة إلى ادخال تويتر كقناة أساسية للتواصل مع العملاء، وهي قناة تلاقي رواجًا كبيرًا بين العملاء حيث تم تقليص متوسط مدة الرد على الملاحظات من ساعتين في أكتوبر 2012 إلى 8 دقائق في أكتوبر 2013. كما تمكن فريق العمل من حل 84.54% من إجمالي عدد الملاحظات الواردة إلينا في اكتوبر  2013 مقارنة بـ.71% في 2012

وتم حديثاً اطلاق خدمة استشارات العملاء عبر الوحدات التلفزيونية في مراكز مبيعاتنا، حيث تم توفير مساحة تتميز بالخصوصية بالنسبة للملاحظات التي تحتاج إلى استشارة تقنية من الموظفين المتخصصين في خدمة العملاء والغير متواجدين في جميع المراكز. وكذلك تم استحداث قنوات مبتكرة لخدمة العُملاء تضمنت انتاج مقاطع فيديو إرشادية/توضيحية لمجموعة من خدمات دو ووضعها ضمن قناة دو على اليوتيوب. والتوعية من خلال خدمة الرسائل النصية التوضيحية التي يتم إرسالها للعميل لمساعدته في استفسارات الخدمة الشائعة مثل ضبط الهواتف الذكية وغيرها.

يمكنك تصفح موقع موبايلك النسخة الانجليزية الآن

تصفح دليل أدوات الذكاء الاصطناعي :

الذكاء الاصطناعي