موبايلك - أصدرت هيئة تنظيم الاتصالات بمملكة البحرين نتائج استطلاعين للمستهلكين الأفراد الذين أجرتهما الهيئة خلال عام 2015. ويهدف الاستطلاع الأول تحت عنوان: "استطلاع آراء المستهلك أسواق الاتصالات" إلى قياس مدى توافر واستخدام مختلف خدمات الاتصالات بما في ذلك الخطوط الثابتة والهواتف المتنقلة وخدمات الإنترنت ومدى رضا المستهلك عن هذه الخدمات المقدمة له.
في حين يهدف الاستطلاع الآخر "استطلاع تجربة المستهلك" إلى دراسة مستويات رضا المستهلك مع مزودي الخدمات من خلال عدد من المواضيع المحددة مثل خدمات الاتصالات المقدمة ومراكز الاتصال والمحلات التابعة لمزودي خدمات الاتصالات وإجراءات التعامل مع شكاوى المستهلكين المتبعة والفواتير والعقود. كما يقارن هذا الاستطلاع نتائج رضا المستهلك بين مزودي خدمات الاتصالات الرئيسيين. وقد شمل الاستطلاعين عينة من المستهلكين بلغت 1196 و 1520 مستهلك على التوالي.
وتعليقًا على إصدار النتائج، صرحت القائم بأعمال مدير إدارة شؤون المستهلك والإعلام بالهيئة السيدة طيبة البنعلي قائلةً "لقد أدى النمو الهائل في خدمات الاتصالات خلال السنوات الماضية إلى زيادة في الطلب على البيانات والإحصاءات المتعلقة بقطاع الاتصالات، حيث تعد هذه المؤشرات والبيانات الإحصائية مهمة للغاية لوضع ورصد وتقييم السياسات، فهي تدعم تطوير وتنفيذ اللوائح التنظيمية والسياسات القائمة على الأدلة."
وتابعت طيبة البنعلي حديثها قائلةً "أنه إلى جانب قيام الهيئة بجمع إحصاءات السوق من المشغلين المرخص لهم والذي يمثل جانب تقديم الخدمات في السوق، فمن الضروري أيضاً للهيئة أن تحصل على معلومات من جانب المستهلكين من أجل فهم كيفية استخدامهم لخدمات الاتصالات. وعلى وجه الخصوص، فإن "استطلاع آراء المستهلك حول أسواق الاتصالات" يعد مصدرًا مهمًا لجمع الإحصاءات عن السوق، حيث أنه يمكن الهيئة من أن تكون لديها الفكرة عن كيفية ومكان وصول المستهلكين إلى خدمات الاتصالات وكيفية استخدامهم لها."
كما ذكرت طيبة البنعلي "أن نتائج "استطلاع تجربة المستهلك" تعتبر مثيرة للاهتمام وتوضح آراء المستهلكين وتجربتهم في التعامل مع مزودي الخدمات، حيث ينطوي هذا الاستطلاع على دراسة عدة مستويات لرضا المستهلكين وقياس تجربتهم بأكملها. وقد حددت هذه النتائج بعض المجالات التي تثير قلق المستهلكين والتي بحاجة إلى أن تعالج بشكل جماعي وذلك بالتعاون بين الهيئة ومزودي الخدمات من أجل تمكين المستهلك في المملكة من التمتع بتجربة أفضل."
وكشف "استطلاع آراء المستهلك حول أسواق الاتصالات" أن 100% من المشاركين في الاستطلاع يستخدمون الهواتف المتنقلة و 89% من المشاركين تتوافر لهم خدمة الإنترنت في المنزل بينما 12% فقط من المشاركين تتوافر لهم خدمات الهواتف الثابتة. ومن حيث استخدام خدمات الاتصالات، أظهر الاستطلاع أن متوسط استخدام الرسائل النصية القصيرة SMS أسبوعيًا قد انخفض بشكل كبير من 20 رسالة نصية قصيرة في الأسبوع في عام 2011 إلى رسالتين فقط في الأسبوع في عام 2015. كما أظهر الاستطلاع أن تطبيقات الرسائل المجانية تمثل 93% من رسائل المشاركين في حين أن الرسائل النصية القصية تمثل فقط 7%. ويستخدم غالبية المشاركين الهواتف المتنقلة في عام 2015 لإجراء مكالمات دولية أسبوعيًا تليها تطبيقات الهواتف الذكية.
كما قام هذا الاستطلاع بقياس مدى قيام المشاركين بتغيير مزود خدمة اتصالات، حيث بلغت نسبة المشاركين الذين يملكون خط ثابت والذين قاموا بتحويل أرقام هواتفهم الثابتة إلى مزودين أخرين 12% في عام 2015. وبلغت النسبة ذاتها بالنسبة للمشاركين الذين قاموا بتحويل أرقام هواتفهم المتنقلة إلى مزودين أخرين، وأقل قليلا (10%) بالنسبة للمشاركين الذين قاموا بتغيير مزود خدمة الإنترنت. وتعددت الأسباب الرئيسية وراء تغيير مزود خدمة الاتصالات، فقد كان السبب الرئيسي وراء التغيير إلى مزود آخر لخدمات الهواتف الثابتة هو جودة الخدمة، وبالنسبة إلى خدمات الهواتف المتنقلة فقد كان السبب الرئيسي هو تقديم عروض مغرية، أما بالنسبة لخدمات الإنترنت فقد كان السبب الرئيسي هو تقديم أسعار أفضل.
وفيما يتعلق برضا المستهلكين، قال مدير الإعلام والعلاقات العامة بالهيئة السيد عبدالإله عبدالله "إن استطلاع أسواق الاتصالات بيّن أن رضا المستهلك عموماً عن خدمات الاتصالات في البحرين ظل مرتفعاً (أكثر من 90%) في العام 2015 عبر مختلف خدمات الاتصالات، في حين حدد "استطلاع تجربة المستهلك" بعض المجالات التي تثير قلق المستهلكين حيث كان مستوى رضاهم عنها منخفضاً".
بالنسبة لخدمات الهواتف المتنقلة، تابع السيد عبدالله بالقول: "أشار الاستطلاع إلى أن المستهلكين يواجهون مشكلات من حيث تغطية هذه الخدمات في الأماكن المغلقة حيث بلغت نسبة عدم رضاهم عنها 32% ومن حيث جودة خدمة البيانات بنسبة عدم رضا بلغت 38%. كما أن المستهلكين غير راضين عن وقت الانتظار حين الاتصال بمركز الاتصال وفي المحلات التابعة لمشغلي هذه الخدمات المتنقلة حيث بلغت نسبة عدم رضاهم 36% و 32% على التوالي."
ويعزى مستوى رضا المستهلك عن خدمات الانترنت المنزلي أساساً إلى مدى فعالية الخدمة والفواتير الصحيحة. ومن ناحية أخرى، واجه المستهلكون بعض التحديات التي أدت إلى الانخفاض في مستوى رضاهم عن هذه الخدمات، حيث تمثلت أهم هذه التحديات في تجربتهم فيما يتعلق بشفافية المعلومات التي يقدمها مزودي خدمات الانترنت المنزلي. كما أن المستهلكون المتقدمين بشكاوى إلى مزودي خدمات الانترنت المنزلي غير راضين للغاية عن طريقة تعامل المزودين مع شكاويهم. وتمثلت بعض التحديات في مسائل أخرى، مثل وقت الانتظار الطويل في المحلات وحين الاتصال بمراكز الاتصال، بالإضافة إلى قلة المعرفة لدى الموظفين.
بالإضافة إلى ذلك، فقد شمل هذا الاستطلاع مدى وعي المشاركين بوجود الهيئة، حيث بلغت نسبة المشاركين الذين سمعوا عن الهيئة من قبل 24% من مجموع المشاركين وكان المصدر الرئيسي لذلك الإعلانات المطبوعة للهيئة والسماع عن الهيئة من أشخاص آخرين. وهناك عدد قليل من المشاركين الذين يعرفون الموقع الإلكتروني للهيئة وعدد أقل بكثير الذين يعرفون رقم مركز الاتصال للهيئة بشكل صحيح.
يمكن الاطلاع على التقريرين الكاملين على الموقع الإلكتروني للهيئة www.tra.org.bh.
تعليقات القراء