هيئة تنظيم الاتصالات تنشر إحصائيات شكاوى المستهلك ومركز الاتصال للنصف الأول من 2016

حققت هيئة تنظيم الاتصالات بمملكة البحرين تقدماً ملحوظاً في الربع الثاني من العام الجاري فيما  يتعلق بدعم المستهلك في قطاع الاتصالات من خلال تطبيق معايير اداء عالية في توفير كافة سبل التواصل الفعال مع المستهلك و الرد على الاستفسارات بدقة و في الوقت المناسب بالإضافة إلى التعامل مع كافة المسائل التي تثير قلق و مخاوف المستهلك. 

وترصد الهيئة بإستمرار مستويات أدائها و واجباتها نحو المستهلك حرصًا منها على تحسين مستوى أدائها بشكل مستدام.  وتشير الإحصائيات المتعلقة بشكاوى المستهلك خلال النصف الأول من العام الجاري إلى أن الهيئة تلقت عددًا من الشكاوى بلغت 364 حالة، في حين تلقت الهيئة 208 حالة في نفس الفترة من عام 2015.  وبالمثل، بلغ عدد الشكاوى التي تلقتها الهيئة 335 شكوى وتم إغلاق 282 من مجموع هذه الشكاوى بنجاح (85% من الشكاوى تم إغلاقها في 15 يوما في المتوسط) مقارنةً بـ 204 شكوى في العام الماضي والتي تم إغلاق 176 منها بنجاح (86% في 16 يوما في المتوسط).  وقد كان معظم الشكاوى الواردة في النصف الأول من العام الجاري يتعلق بالفواتير بنسبة 25% (مقارنةً بـ 32% في النصف الأول من 2015) وبجودة الخدمة بنسبة 24% (دون تغيير عن 2015) وبخدمات الهواتف المتنقلة بنسبة 53% (مقارنةً بـ 56% في النصف الأول من 2015) وبخدمات النطاق العريض بنسبة 36% (مقارنةً بـ 39% في النصف الأول من 2015).

و توضح الإحصائيات المتعلقة بمركز اتصال المستهلك التابع للهيئة إلى أن مركز الاتصال قد أحرز كذلك تقدمًا كبيرًا في الأداء في النصف الأول من العام الجاري مقارنةً بنفس الفترة من عام 2015، فقد تمكن مركز الاتصال من الرد بنجاح على ما مجموعه 2414 مكالمة واردة من مجموع المكالمات الواردة البالغ 2468 مقارنةً بـ 1597 مكالمة واردة في نفس الفترة من عام 2015 والتي تم الرد عليها بنجاح من مجموع المكالمات الواردة البالغ 1646، و بلغ متوسط الرد على هذه المكالمات 4 ثوان في النصف الأول من عام 2015، في حين ازداد متوسط الرد إلى 6.3 ثواني في نفس الفترة من العام الجاري ويعزو ذلك إلى زيادة أعداد المتصلين في هذا العام.  وأما بالنسبة للمكالمات الواردة التي بلغ متوسط الرد عليها 15 ثانية فقد بلغ عدد هذه المكالمات 1529 مكالمة في عام 2015 (95%) من إجمالي عدد المكالمات في حين بلغ عدد هذه المكالمات 2321 مكالمة في العام الجاري (93%) من إجمالي عدد المكالمات. وبالرغم من ازدياد عدد المكالمات، فقد حافظ مركز الاتصال على معدل أدائه الذي بلغت نسبته أكثر من 90%.

وتعليقًا على ذلك، قالت القائم بأعمال مدير إدارة شؤون المستهلك والإعلام  طيبة محمد البنعلي "إن الارتفاع في عدد الشكاوى الواردة إلينا في هذا العام  يرجع إلى نجاح حملات التوعية التي تقوم بها الهيئة نحو المستهلك و تجاوب المستهلك معها.  وأضافت أنه و بالرغم من التقدم الذي أحرزته الهيئة في مستوى أدائها يعد ضئيلا مقارنةً بنفس الفترة من عام 2015، إلا أن ازدياد عدد المكالمات الواردة إلى الهيئة لهو دليل على الجهود الكبيرة والمساعي التي تبذلها الهيئة لصالح المستهلكين في قطاع الاتصالات في البحرين وزيادة وعي المستهلك بدور الهيئة البنًاء في القطاع."