"هواوي" تتعاون مع كبرى شركات الاتصالات والجهات الاستشارية لإرساء معايير جديدة للارتقاء بالخدمات والتفوق في مجال تجربة العملاء

موبايلك - خلال فعاليات الدورة السنوية الثالثة من "مؤتمر إدارة تجربة العملاء في قطاع الاتصالات في الشرق الأوسط"، تعاونت شركة "هواوي"، الرائدة عالمياً في توفير حلول تقنية المعلومات والاتصالات، مع شركات الاتصالات الرائدة في منطقة الشرق الأوسط لاستعراض منصات جديدة تهدف لإحداث تحولات في العمليات التشغيلية، بما يتيح لمزودي الخدمات قياس وتقديم خدمات الاتصالات بشكل أفضل للشركات المحلية والأفراد على حد سواء.

وفيما يهدف إلى تحسين جودة الخدمات المقدمة وإبراز أهمية تجربة العملاء ضمن المشهد العام لقطاع الاتصالات في المنطقة، اختُتم هذا المؤتمر مؤخراً في المركز الدولي للجودة والإنتاجية (IQPC) في إمارة دبي في دولة الإمارات العربية المتحدة. وقد أقرّ المشاركون أن مشغلي شبكات الاتصالات في كلٍّ من الأسواق الناضجة والناشئة يواجهون منافسة شديدة، في حين أكد المشغلون الإقليميون من جانبهم بأن نظام تقييم جودة الشبكة التقليدي القائم على مؤشر الأداء الرئيسي (KPI) لا يعكس دائماً تجربة الخدمة الفعلية للمشتركين، وبالتالي فإنه لا يعبر عن مدى رضاهم.

وفي هذا السياق، قال السيد شيا تشاوجي، نائب رئيس الخدمات في ’هواوي‘ الشرق الأوسط: "لدى مستخدمي الاتصالات اليوم العديد من المتطلبات والاحتياجات المتنوعة والمتجددة التي لا تتمثل بحرصهم على الحصول على نوعية أرقى من الخدمات فحسب، بل تشمل رغبتهم بأن يشعروا بالتميُّز عن غيرهم، وأن يقوم مزودو الخدمات بتخصيص باقات الخدمات لتناسب أسلوب حياتهم وبطريقة تحقق لهم تجربة استخدام متناسقة. أما بالنسبة لقطاع صناعة الاتصالات، فيمثل توفير تجربة فريدة تستحوذ على اهتمام العملاء العامل الرئيسي في تعزيز الولاء للعلامة التجارية ورفع الكفاءة التشغيلية. وشهدنا بالفعل أمثلة على حرص المشغلين الإقليميين على تحويل استراتيجيتهم في الإدارة من التركيز على العمليات التشغيلية نحو اعتماد أسلوب إدارة التجربة المرتكزة على العميل، وتلتزم ’هواوي‘ بدعم مثل هذا التحول للمضي قدماً نحو الأمام".

ويجري حالياً الدفع باتجاه اعتماد جيل جديد من منصات "إدارة تجربة العملاء" (CEM) في منطقة الشرق الأوسط لتمكين المشغلين مع اتباع نهج شامل ومتكامل في مجال خدمة العملاء. ويتمثل الهدف الرئيسي من وراء ذلك في تأسيس أهداف العمل التي تسهم في صياغة وقيادة مسار العمليات اليومية للمشغلين بطريقة تضمن فعلياً تبنيها مبدأ التركيز على العميل. ويشمل ذلك إلقاء مزيد من الضوء على التجربة الفعلية للعملاء، والتعرُّض لنوعية الخدمات التي يختبرونها، بالإضافة إلى إيجاد المواءمة بين حزم الخدمات الجديدة التي يتم إطلاقها من جهة، والمتطلبات والاحتياجات الكثيرة والمتجددة للعملاء من جهة أخرى.

 وتطرقت المُداخلات خلال القمة إلى موضوع "تمكين التطور باعتماد العمليات المرتكزة على تجربة العملاء"، مما أتاح للحضور استكشاف حلول الخدمات SmartCare® المبتكرة من "هواوي" والحاصلة على تكريم على مستوى الصناعة، والتي تُمكّن شبكات المُشغلين من أن تعكس تجربة المشترك بشكل أكثر دقة، وتحدد اهتماماتهم ومتطلباتهم بسرعة. وانطلاقاً من كونها إحدى العناصر الاستراتيجية في مجموعة "هواوي" من منتجات الخدمات المتخصصة، تم بالفعل نشر هذه الحلول الحائزة على الجوائز من قبل العديد من أبرز المشغلين حول العالم، كما أن العديد من مزودي الخدمات الرائدين في الشرق الأوسط اليوم بصدد تطبيقها واعتمادها أيضاً. وقد تم تكريم شركة "هواوي" من قبل المُنظمين بجائزة "الاستخدام الأكثر ابتكاراً للتكنولوجيا في مجال تحسين تجربة العملاء" وذلك تنويهاً بتميز حلول خدمات SmartCare® من "هواوي" الشهيرة في هذا المجال.

وأضاف السيد شيا تشاوجي: "يتوجب على المشغلين الذين يسعون إلى خلق تجربة حقيقية متميزة خلال جميع المراحل التي تمر بها الخدمة المقدمة للمستخدمين، تسخير الرؤى والأفكار المتاحة من شبكات الاتصالات الخاصة بهم ومن منتجاتهم على حد سواء، والنظر إلى تجربة العملاء من منظور المستخدم النهائي، إلى جانب الاستفادة من تحليلات "البيانات الضخمة" (big data) بهدف تلبية متطلبات عملائهم، ومتابعة القيام بالإجراءات اللازمة تجاه العلامة التجارية والعملاء الذين يحافظون على ولائهم لها".

 

يمكنك تصفح موقع موبايلك النسخة الانجليزية الآن

تصفح دليل أدوات الذكاء الاصطناعي :

الذكاء الاصطناعي