"فودافون" تستعرض تجربتها في خدمة العملاء خلال منتدى قطر

موبايلك - عرضت ديردري هتشينسون، رئيسة خدمة وتجربة العملاء لدى فودافون قطر، تجربة الشركة في خدمة العملاء خلال منتدى قطر لخدمة العملاء في نسخته الثانية، والذي تختتم فعالياته اليوم بالدوحة حيث انضمت هتشينسون إلى نخبة من الخبراء في المجال لتبادل الآراء حول أفضل ممارسات القطاع، واستعراض قصة النجاح التي حققتها فودافون في خدمة العملاء.

وألقت هتشينسون الضوء على التحول الذي تشهده خدمة العملاء في قطاع الاتصالات القطري، مركزة على الاستراتيجيات التي تحقق أفضل النتائج في القطاع والأسواق. كما تحدثت هتشينسون عن تطوير الأدوات التي تتيح متابعة آراء العملاء عبر الوسائل الإلكترونية والتجاوب الفوري معها، فيما عرضت مجموعة من الأفكار حول تحليل الشركات لمخرجات مواقع التواصل الاجتماعي بالشكل الأمثل، ما يمكّنها من تشكيل تجربة متجددة للعملاء.

واستعرضت هتشينسون برنامج embraCE كمثال، وهو برنامج فودافون قطر المصمم لتوفير تجربة العملاء المستوحاة من هوية العلامة بهدف إحياء شخصيتها ومزاياها من خلال الناس والأنظمة والعمليات.

وأوضحت قائلة: لقد صممنا هذا البرنامج لتكوين الرابط العاطفي الدائم مع عملائنا عبر كافة نقاط التواصل معهم، وذلك بتصميم مسارات جديدة لتلبية احتياجاتهم وتوقعاتهم، فيما نمكّن موظفينا من تقديم تجربة متميزة بطابع شخصي لجميع العملاء.

وأضافت: لقد ساهمت تجربة الخدمة الذاتية في الارتقاء بنسبة رضاء العملاء وفي تقديم منصات منوعة لهم للاستفادة من خدمات إضافية.

واستطردت قائلة كما نقلت "الراية" : ضمن سعينا لنكون إحدى العلامات المرموقة في قطر، قمنا بإعداد برنامج embraCE من خلال الإصغاء بعناية إلى العملاء واستقطاب أفضل الموظفين لخدمة العملاء وتطويرهم، إلى جانب التعبير عن شغفنا بعلامتنا التجارية. أوجدنا خلال أربع سنوات المنصة الأفضل لإدارة تجربة خدمة العملاء، والتي توظّف الآراء الواردة عبر أكثر الوسائل فاعلية لصالح عملائنا.

واختتمت هتشينسون عرضها بإلقاء نظرة مفصّلة على خدمة العملاء الإلكترونية لدى الشركة. فوفقاً لشركة إي سي نيلسن، فإن العملاء الذين يتابعون العلامة التجارية عبر مواقع التواصل الاجتماعي أقل عرضة لترك الشركة بنسبة 11% كما يعبرون عن مستوى أعلى لرضا العملاء بواقع 18%.

وفي هذا الصدد، يشار إلى أن الطلب على خدمة العملاء عبر مواقع التواصل الاجتماعي، وهي فيسبوك وتويتر، يشهد أعلى مستوياته عالمياً في قطاع الاتصالات تليه تجارة التجزئة والإلكترونيات. وعلّقت هتشينسون على الأمر بقولها: لهذا كان لا بدّ لنا من تقييم منافذنا الحالية وتصميم منصة مناسبة للتواصل الاجتماعي مع عملائنا، فالمنافذ الإلكترونية ذات أهمية بالغة ضمن استراتيجية فودافون قطر لخدمة العملاء.

وأشارت هتشينسون إلى أن فودافون تتمتع بأعلى معدل لعدد أصدقاء ومتابعي صفحة فيسبوك نسبة لعدد العملاء، حيث يبلغ 25%. وقالت: ان ثلث متابعينا على مواقع التواصل الاجتماعي مهتمون بخدمة العملاء، وتجدر بنا الإشارة إلى ارتفاع معدلات استخدام مواقع التواصل الاجتماعي في قطر مقارنة بالمستوى العالمي، والتي تبلغ 84% مقابل 64% في الولايات المتحدة الأمريكية.

وعلى موقع فيسبوك، حققت فودافون معدل تجاوب قدره 86% مع استفسارات العملاء، ما يجعلها إحدى أبرز العلامات التجارية في تجاوبها مع متابعي فيسبوك وفقاً لدراسة أجرتها سوشيال بيكرز.

واختتمت هتشينسون ، بالقول: إننا في الواقع فخورون بإنجازاتنا في مواقع التواصل الاجتماعي، حيث حصلت فودافون قطر مؤخراً على جائزة أفضل استراتيجية للتواصل الاجتماعي في قطاع الاتصالات بالمنطقة ضمن معرض التسويق 2013.

يمكنك تصفح موقع موبايلك النسخة الانجليزية الآن

تصفح دليل أدوات الذكاء الاصطناعي :

الذكاء الاصطناعي

Unknown column 'shownews' in 'WHERE'