موبايلك - أولت مؤسسة الإمارات للاتصالات - "اتصالات" مراكز خدمة عملائها جل اهتمامها وعملت على تطويرها وتعزيز أدائها بشكلٍ يعكس حرصها على مكانتها البارزة كرائدةٍ لقطاع الاتصالات وتكنولوجيا المعلومات في المنطقة وتمتلك "اتصالات" واحداً من أكبر مراكز خدمة العملاء في المنطقة وأكثرها تميزاً في تقديم الخدمات لعملائها بسرعة واحترافية والرد على استفساراتهم بدقة وفاعلية وتعمل "اتصالات" بشكل مستمر لتعزيز ريادتها في مجال خدمة العملاء من خلال إجراء الدراسات الاستقصائية الدورية بغية الوصول إلى أرقى المعايير العالمية في خدمة عملائها.
وأشار خالد الخولي الرئيس التنفيذي للتسويق في مؤسسة "اتصالات" إلى أن المركز يضم حالياً 1958 موظفاً، منهم 1078 موظفاً في الإمارات ويتمثل الدور الرئيس لمركز خدمة المتعاملين بالرد على المكالمات الواردة من المتعاملين، سواء كانت مكالمات الاستعلام أو الإبلاغ عن الأعطال أو طلب الدعم الفني الخاص بإحدى خدمات "اتصالات". يقع مركز خدمة العملاء الرئيسي في عجمان، بالإضافة إلى مركز آخر في العاصمة أبوظبي، وهو تابع للمركز الرئيسي، ومركز ثالث في إمارة الشارقة، والذي يعد داعماً لمركزي عجمان وأبوظبي في حال حدوث أي مشكلة تقنية أو ظروف طارئة.
وتفصيلاً، قال الخولي أن مركز خدمة عملاء "اتصالات" تلقى حتى شهر نوفمبر من عام 2013 ما يقرب من 49 مليون مكالمة، بمتوسط 150 ألف مكالمة يومياً.
ويتعامل المركز مع عدد كبير من المكالمات يصل إلى 4.5 مليون مكالمة شهرياً، تأتي الغالبية العظمى منها على الرقم 181 إذ يستقبل مركز خدمات الدليل والاستعلام أكثر من 3 ملايين مليون مكالمة، ونحو 1.5 مليون مكالمة على الرقم 101 تشمل الاستفسارات المتعلقة بخدمات المساعدة والدعم الفني، تلقي وتسجيل شكاوى المتعاملين، والاستفسارات العامة، والعروض والأسعار، وغيرها من الخدمات الأخرى التي تلبي احتياجات العملاء وتجيب على استفساراتهم.
وأضاف الرئيس التنفيذي للتسويق أن المركز يوفر بالإضافة إلى اللغة العربية عدة لغات للرد على استفسارات المتصلين كالإنجليزية، والأوردو، الماليالام، ويبلغ عدد الموظفين اللذين يتحدثون اللغة العربية 1350 موظفاً.
وقد خصصت "اتصالات" 13 رقماً مجانياً للإجابة عن استفسارات العملاء منها رقمان مجانيان (800PROMO و 8005800) مخصصان للاستفسارات حول العروض والباقات والخدمات الجديدة، وذلك بهدف فصل الخدمات التسـويقية عن خدمات المتعاملين الأخرى، كما حرصت المؤسسة على توفير فريق عمل خاص بالشركات والمؤسسـات الحكومية، بما يتوافق مع طبيعة وتنوع الخدمات الخاصة بهذه المؤسسات عن طريق رقم خاص من دون الحاجة إلى التصفح في اختيارات عدة.
يشار إلى أن مركز خدمة عملاء "اتصالات" حاصل على شهادة معيار مراكز الخدمة COPC 5.1 وشهادة آيزو ISO 9001-2008 وتحرص "اتصالات" كل الحرص على تأهيل موظفي مركز خدمة المتعاملين بشكل دائم، حيث يخضع الموظفون لعدد من الدورات التدريبية المهنية التي تكسبهم المهارات الضرورية، كالقدرة على التواصل السريع والواضح بلغات مختلفة. كما تعقد العديد من الدورات التدريبة المتخصصة بخدمة العملاء التي تكسب الموظف المهارات الضرورية للتعامل مع عملاء "اتصالات"، فضلاً عن دورات خاصة بمهارات الإشراف والإدارة لضمان الرد والإجابة على جميع الاستفسارات بكل دقة وشفافية وتقديم أفضل وأرقى الخدمات بأعلى المعايير الدولية.
ويقدم مركز خدمة العملاء الدعم للعملاء من الأفراد والمؤسسات للمساعدة في كافة أوجه الخدمات المختلفة بالإضافة إلى توفير قنوات متخصصة للمبيعات والترويج للخدمات والمنتجات.
تعليقات القراء