اتصالات تختار أحدث حلول مراكز الاتصال من أفايا للارتقاء بخدمة العملاء

 أعلنت «مؤسسة الإمارات للاتصالات» «اتصالات» عن إبرام اتفاق مع «أفايا» لترقية البنية التحتية الحالية لمراكز الاتصال التابعة لها انطلاقاً من التزامها بتعزيز رضا وولاء العملاء، وحرصها على تمكين مراكز الاتصال المذكورة من الاستجابة للمكالمات الواردة إليها بسرعة وفاعلية فائقتين. وسيستفيد عملاء «اتصالات» ممَّن يتصلون بالرقم 101 الخاص بمركز خدمة العملاء، والرقم 181 الخاص بخدمة استعلامات الدليل، من خدمة سريعة دون فترات انتظار تُذكر فورَ إنجاز أعمال الترقية.

يُشار إلى أن خدمة العملاء المتاحة عبر الرقم 101 وخدمة استعلامات الدليل المتاحة عبر الرقم 181 من «اتصالات» ترتكزان إلى مراكز اتصال متعدِّدة القنوات مجهزة بتقنية الرسائل الإلكترونية والخدمة الصوتية والفاكس وهواتف Avaya one-X™. ولكلٍّ من الرقمين المذكورين مركز اتصال ذو بنية تحتية مختلفة بدعم من أكثر من ألف موظف للرد على الاتصالات والاستفسارات الواردة. وتتمثل الترقية التي ستنفذها «أفايا» في مجموعة من الحلول المصمَّمة لتسهيل تصنيف العملاء، وتوجيه المكالمات الواردة بشكل أفضل، والارتقاء بمعايير الخدمة الذاتية، فضلاً عن مواءمة مهارات الموظفين بما يتلاءم مع الخدمة المقدَّمة للعملاء وعلى النحو الذي يرتقي بأدائهم عند الاستجابة للمكالمات الواردة.      

ويُذكر أيضاً أنَّ مركز خدمة العملاء (خدمة الرقم 101 المجانية) يقع في إمارة عجمان بدولة الإمارات العربية المتحدة، ويمثل رقماً مركزياً لكافة خدمات «اتصالات» بدولة الإمارات العربية المتحدة. إذ يمكن لكافة المشتركين في خدمات «اتصالات» الاتصال على الرقم 101 على مدار السَّاعة للاستفسار عن فواتيرهم والاستيضاح عن بنود معيَّنة فيها، والحصول على معلومات عامَّة عن خدمات «اتصالات»، وطلب الدعم التقني، والإبلاغ عن الأعطال الخاصة بالخدمة النقالة، والخدمة الأرضية، والإنترنت، والخدمة التلفزيونية المقدَّمة عبر «رؤية الإمارات» وغيرها. وستدعم «أفايا» النظم الحالية في مركز خدمة العملاء، الرقم 101، بنشر أحدث إصدار من حلول Avaya Communication Manager، والبوابة الإلكترونية الصوتية، وحلول إدارة التفاعل مع العملاء. وتمثل البوابة الإلكترونية الصوتية منصة مبنية على معايير مفتوحة لأتمتة التفاعلات الصوتية والفيديوية، الصادرة والواردة، على امتداد مركز خدمة العملاء. فيما تتيح الخدمة الذاتية الصوتية للمشتركين الحصول على ردود فورية مؤتمتة على استفساراتهم المُبسطة، بحيث يتفرَّغ موظفو مركز خدمة العملاء للرد على الاستفسارات الأكثر تعقيداً.

وأما مركز اتصال استعمالات الدليل، خدمة الرقم 181، فهو موزَّع بين إمارتي أبوظبي وعجمان بدولة الإمارات العربية المتحدة، وجمهورية مصر العربية. ويقدِّم هذا المركز خدمات مهمة للشركات والأفراد على حدٍّ سواء، إذ يتيح للمشتركين الحصول معلومات دقيقة ومُحدَّثة عبر الموظفين وخدمة الرسائل النصية القصيرة. ومن المقرَّر أن تعزِّز «أفايا» نُظم مركز اتصال استعلامات الدليل بخدمة توجيه المكالمات حسب تصنيف العملاء بما يضمن تقليص زمن الانتظار، وتعزيز سرعة الاستجابة، ومن ثم الارتقاء برضا العملاء، حيث سيتم تحويل كلّ متصل إلى الموظف الأنسب للردّ على اتصاله. وعلى سبيل المثال، وبفضل النظم الذكية، ستُحوَّل مكالمات المتصلين المتحدثين باللغة العربية، بطريقة مؤتمتة، إلى موظفين بإمارتي أبوظبي وعجمان فقط، الأمر الذي يتيح للمتصل التحدث بسلاسة مع موظفين يتحدثون اللغة العربية، وبلهجة إماراتية.

وقال محمد فهيم، نائب الرئيس - مركز خدمة العملاء في «اتصالات»: "يعتمد مشتركو اتصالات من الشركات والأفراد، وعلى نحو متزايد، على خدمة الرقم 101 للردِّ على استفساراتهم والإبلاغ عن الأعطال وغيرها، وعلى خدمة الرقم 181 الخاصة باستعلامات الدليل، حيث يوفر لهما الرقمان المذكوران الخدمةً اللازمة دون إبطاء. وقد صُمِّمت مراكز الاتصال التابعة لنا لتوفير خدمة عملاء بمعايير عالمية رفيعة، كما أنها تُعدُّ داعمةً لإيراداتنا وربحيتنا. وبفضل هذه الترقية، سنضمن للعملاء تقليص فترات الانتظار، وزيادة فاعلية استقبال مكالمات العملاء والردّ عليها، حيث ستعزِّز هذه الترقية مرونة موظفي الاتصال وقدرتهم على مواكبة الكمية الهائلة والمتنامية من المكالمات ذات الطبيعة المتفاوتة. ومن المؤكد أن هذه الخطوة الصائبة ستعزِّز تميُّز مراكز الاتصال التابعة لنا، وتمكِّن اتصالات من تقديم خدمة تتواءم بدقة متناهية مع متطلبات القاعدة العريضة من عملائها".

من جهته، قال شريف خيرالله، مدير حلول الشركات المزوِّدة بالخدمة - الأسواق الناشئة في «أفايا»: "تعتبر أفايا الشريك المفضل لمراكز الاتصال التابعة لشركة اتصالات منذ العام 1999، وتعدُّ هذه الترقية متمِّمةً للبنية التحتية الحالية المتقدِّمة التي تملكها اتصالات، ومن شأنها تمكين الشركة الإماراتية الريادية من تقليص التكلفة الإدارية وتحويل مراكز الاتصال التابعة لها إلى إحدى ركائز ربحيتها عبر ترسيخ ولاء العملاء واستقطاب المزيد من المشتركين". وتابع قائلاً: "تساعد حلول Distributed Contact Center من أفايا الشركات في إزالة التعقيدات الناجمة عن وجود مراكز اتصال في مواقع متعددة ومتباعدة، ما يؤدي في المحصلة إلى تعزيز فاعلية العمليات، وتقليص التكلفة التشغيلية، والحد من الحاجة إلى مزيد من الموظفين. فمن خلال إدماج نُظم الخوادم، ستتمكن شركات مثل اتصالات من الاستغناء عن تجهيزات غير مستغلة والنفقات المترتبة عليها، وهذا يقلل تكلفة صيانة الحلول بنسبة تصل إلى 15 بالمئة، وتكلفة اقتناء التطبيقات بنسبة تصل إلى 35 بالمئة وفق تقديرات خبراء أفايا".

يُشار إلى أن «اتصالات» تحتل مكانة عالمية ريادية في تزويد الشركات بحلول مراكز الاتصال المتقدمة، إذ تستحوذ منفردة على حصة عالمية بلغت 47 بالمئة في عام 2009 وفق تقديرات المؤسسة البحثية والاستشارية العالمية المستقلة «جارتنر».