موبايلك - كشف تقرير جديد حول تجربة المستهلك المثلى أعدته وحدة "كونسيومر لاب"، التابعة لشركة إريكسون، عن أن المستهلكين يقيمون شركات الاتصالات وفقاً لمعاييرهم الخاصة بمستوى الخدمات والدعم الذي تقدمه، ومبادرات تعزيز ولاء العملاء، ونظام الفوترة وخدمات السداد.
وفي هذه المناسبة، قالت سيسيليا أتروول، رئيس وحدة "كونسيومر لاب": "يبين هذا التقرير أن توقعات المستهلكين من شركات الاتصالات سوف تزداد، ما يفسح المجال أمام ظهور أنواع جديدة من الخدمات التي تقوم على الاحتياجات الفردية المحددة".
ويكشف التقرير أيضا أن كل شريحة من الناس تتميز باحتياجات مختلفة عن غيرها. فعلى سبيل المثال، تمثل عملية الشراء الأولية بالنسبة لكبار السن وكبار الموظفين والأشخاص غير البارعين في أمور التكنولوجيا، العامل الأبرز في تجربة المستهلك.
أما بالنسبة للمستهلكين الذين يركزون على تحسين وظائفهم، فإن الشاغل الأكبر بالنسبة لهم هو نظام الفوترة وخدمات السداد. حيث تتوقع هذه الشريحة من شركات الاتصالات أن تقوم بإعداد الفواتير بطريقة شفافة- فيما يتعلق بالجوانب المالية لحساباتهم- دون أن يكون هناك أية رسوم مبالغٍ فيها أو غير متوقعة أو خفية.
وينجذب الموظفون الشباب إلى مبادرات تعزيز ولاء العملاء، مثل الاقتراحات الاستباقية للتبديل إلى خطة خدمة تتوافق مع أنماط استخدامهم.
وبالنسبة للآباء والأمهات، فإن عملية الفوترة تعتبر العامل الأكثر أهمية ، نظراً لكونهم يريدون مراقبة حجم استخدامهم وحجم استخدام أبنائهم- إما عبر الإنترنت أو عن طريق تطبيق معين.
من جانبه، قال ستيفان هيديليوس، رئيس قسم التسويق والاتصالات، وحدة أعمال حلول الدعم في إريكسون: "تسلط هذه الدراسة الضوء على العديد من احتياجات المستهلكين التي لم تتم تلبيتها والتي يمكن تلبيتها من خلال أنظمة دعم الأعمال وأنظمة دعم العمليات الأمثل والأكثر فعالية. وباعتقادي هناك فرصة كبيرة أمام شركات الاتصالات لتلبية متطلبات وتوقعات المستهلكين، والاستفادة من العوائد الممكنة".
ومن أجل الوصول إلى فهم كامل للعوامل التي تسهم في تعزيز تجربة المستهلك، أجرت وحدة "إريكسون كونسيومر لاب" مقابلات مع ما يقرب من 3000 شخص من الولايات المتحدة والبرازيل وروسيا. وبهذه الطريقة، تمكنت "كونسيومر لاب" من التوصل إلى نتائج فريدة تجعل من الممكن قياس مستوى رضا المستهلك وتحديد المجالات التي يمكن إجراء تحسينات فيها من أجل توفير أفضل تجربة ممكنة له.
مستوى الأهمية الخاص بنقاط الاتصال الخمسة:
الوقت الحاضر
مبادرات ولاء العملاء
8٪
الخدمة والدعم
49٪
إدارة الحساب
2٪
الفوترة والسداد
13٪
عملية الشراء الأولية
29٪
وتوصلت "كونسيومر لاب" إلى أن السبب الرئيسي الذي يدفع المستهلك للاتصال بشركة الاتصالات هو إما لترقية أو تخفيض خطة الخدمة الخاصة به. فقد أشار 61٪ ممن أجريت معهم المقابلات إلى أنهم اتصلوا بشركات الاتصالات في الأشهر الستة الماضية لهذا السبب. ومن جهة أخرى، ذكر 58٪ أنهم اتصلوا بشركات الاتصالات لحل مشكلة فنية أو الحصول على الدعم، وأشار 51٪ إلى أنهم اتصلوا بشركات الاتصالات لأنهم كانوا يريدون الحصول على المزيد من المعلومات حول خدمات أو منتجات جديدة. وفيما يلي مقتطفات من هذه المقابلات: "لقد فرضت علي شركة الاتصالات رسماً قدره 10 دولارات مقابل شيء ما، الأمر الذي أغضب والدتي كثيراً. وفي النهاية، اضطررت لدفع هذا المبلغ على الرغم من اعتقادي بأنه لم يكن عادلاً". طالب جامعي من شيكاغو "لقد شعرت بخيبة أمل عندما تم تغيير رسم الفترة التجريبية دون إشعار مسبق، والذي تلاه رفع الرسوم. إنهم لا يجيدون شرح تعديلات الأسعار والخدمات والخيارات للعملاء". موظف شاب من شيكاغو "أريد خطة خاصة بالهاتف المتحرك تناسب ابنتي البالغة من العمر 15 عاماً، بحيث تتيح لها إرسال الرسائل النصية وإجراء القليل من المكالمات. أنا بحاجة إلى المزيد من الخيارات، ولست مجبرة لأن أدفع أكثر مما أحتاج. كل ما أريده هو خطة مخصصة تلبي احتياجات ابنتي، ولكن للأسف ما أبحث عنه غير متوفر". سيدة من شيكاغو
تعليقات القراء